Je bent zo goed als je laatste keuken, zeggen ze. Je moet dus altijd gefocust blijven en erbovenop zitten. Anders denk ik dat je het verliest.
Thijs Kaptein, Kvik Heerhugowaard + Kvik Hoorn

We zijn terug met een nieuwe aflevering: een interview met een van onze onafhankelijke franchisenemers.  We zijn op dit moment op zoek naar maar liefst 65 nieuwe franchisenemers, zowel om bestaande winkels over te nemen als om nieuwe locaties te openen. Op onze website vind je altijd de meest recente informatie over onze openstaande vacatures. Je vindt een link in de beschrijving. 

Je hebt niet per se een achtergrond in de keukenbranche nodig om te solliciteren, zoals je hoort in dit gesprek met de broers Thijs en Lex Kaptein. In 2018 openden zij Kvik Heerhugowaard in Nederland. Ze werden al uitgeroepen tot Winkel van het Jaar tijdens onze jaarvergadering in 2022. Hun succes zette door en in november 2023 openden ze hun tweede winkel, Kvik Hoorn. 

Maar laten we luisteren naar hun verhaal... Ik noem het graag "Zeg ‘ja’ tegen de keuken", en je zult zo meteen leren waarom... 

 

Houd er rekening mee dat de tekst op deze pagina een transcriptie is van de aflevering.

Broers die ervan droomden om samen te werken

Thijs: Mijn naam is Thijs Kaptein. Ik ben 42 jaar oud en woon op 20 minuten rijden vanaf Heerhugowaard. Niet getrouwd, maar samenwonend met mijn vrouw en drie kinderen. En ik werk samen met mijn broer.

Lex: Ja. Mijn naam is Lex Kaptein. Ik heb ook een vriendin en twee kinderen. Een jongen en een meisje. We wonen in dezelfde stad vlakbij Heerhugowaard. En ja… Dit is ons werk.

Julie: And have you guys always worked together?

Lex: Nee. We leven samen. [laughter]

Julie: Nou, jullie woonden samen toen jullie opgroeiden, toch? Ja. Natuurlijk. Maar..

Thijs: Ja. We zijn broers en, misschien goed om te vermelden, we zijn thuis met z’n drieën, drie broers. Ik ben de middelste en Lex is de jongste.

Lex: De jongste.

Thijs: En we hebben altijd samen een droom gehad dat we ooit eens samen zouden werken. Maar wij zijn heel verschillend, denk ik. Hij is een stuk handiger, ik ben de man met twee linker handen. [laughter] Dus dat is de..

Julie: Is dat een goede taakverdeling voor in de Kvik-winkel?

Thijs: Het werkt. We zien het in de Maze.

Julie: En wat is de Maze?

Thijs: Dat is de loyaliteit van de klanten. Van degene die de nieuwe keuken heeft gekocht.

En ik denk dat dat heel stabiel is. We zijn heel stabiel omdat ik altijd in de winkel ben. Ik ben er altijd, om de winkel in de gaten te houden, om de planning te maken, et cetera. En Lex is altijd naar de klanten toe. Als er iets aan de hand is, kan hij het aanpassen en hij is heel sociaal. We zeggen altijd dat de klant aandacht nodig heeft. Als hij daar komt en hij zegt: ik drink een kop koffie en kijk naar de keuken. Oh wat een mooie keuken, bla bla bla. Deze lade werkt niet goed. Ik zal het oplossen. Zo geef je de klant aandacht en daardoor krijg je loyale ambassadeurs, denk ik. 

Julie: Maze is de klanttevredenheidstool die we in Kvik gebruiken. Elke klant krijgt de mogelijkheid om het in te vullen zodra het project is afgerond. Al onze winkels worden gewaardeerd aan de hand van hun Maze-score. Kvik Heerhugowaard heeft een zeer hoge Maze score en daar wordt hard voor gewerkt. Maar laten we teruggaan naar ons gesprek met Thijs en Lex.

Zeg "ja" tegen de keuken!

Thijs: Om er even op terug te komen, we hebben niet altijd samengewerkt. We hebben altijd een droom gehad dat we konden samenwerken en ik denk dat Kvik heeft samengebracht. 

Julie: But what did you do before you decided to work together and have a Kvik franchise?

Lex: Ik werkte ongeveer 18 jaar lang als timmerman bij een bouwbedrijf. Dus..

Julie: Installeerde je keukens bij dat bouwbedrijf?

Lex: Nee. Niet veel. Ik deed gewoon allerlei soorten timmerwerk. Dingen repareren.

Thijs: Dingen repareren in Amsterdam. Maar ook goed om te zeggen, je renoveerde appartementen. Als over twee weken gaat de huurder de deur uitgaat. Dat je dan in twee weken tijd de renovatie moest doen.

Julie: Oh om volledig te renoveren voor de volgende persoon die zal intrekken. Oh oké. Dus dat was wat je hiervoor deed. En Thijs, wat deed jij? [laughter]

Thijs: Ik werkte als vertegenwoordiger voor trouw- en avondjurken. Ik was de tussenpersoon voor de ontwerper en de winkels in Nederland. Dus ik verkocht de trouwjurken.

Julie: Dus je overtuigde de winkel ervan dat ze deze ontwerpen nodig hadden.

Thijs: Ja. Inderdaad. Om ze in hun winkel te hebben.

Julie: Een beetje zoals nu, ik bedoel, het is niet zo anders dan iemand ervan overtuigen dat ze deze keukenontwerpen willen, toch?

Thijs: En daarom denk ik dat ook franchise een beetje hetzelfde idee is, omdat we het ontwerp van Kvik verkopen natuurlijk… Dus dat ben je niet, ja…

Julie: Dus het is als, ja… Het is alsof je “ja” zegt tegen de keuken. Oh man, ik wachtte erop om dat te kunnen zeggen. 

[laughter]

De prettige benadering van Kvik

Thijs: Het is ook hetzelfde hoe we op dit punt zijn gekomen, waar we dit avontuur zijn begonnen.

Julie: Ja, vertel ons daarover.

Thijs: Ik was in een Kvik-winkel, want we hadden net een nieuw huis gekocht en we hadden een eigen keuken nodig en ik zei tegen mijn vrouw: “Laten we gaan.” We gingen naar Kvik om te kijken en toen we in de winkel waren zei ik: “Wauw, dit is de eerste keer dat iemand normaal tegen me praat.” Niet als een, ja…

Julie: Wat bedoel je met normaal tegen je praten? Als in niet als een opdringerige verkoper. Is dat wat je ermee bedoelt of bedoel je iets anders?

Thijs: Nee. Hij probeerde eerst het Kvik-concept te verkopen. Het idee zelf. Dit is dus Tinta. Dit is Mano, en dit zijn de kleuren die we hebben. Maak een rondje, kijk wat je ziet en als je het leuk vindt kunnen we een afspraak maken. Ik keek naar mijn vrouw. Ik zei: “Dit is de eerste keer dat iemand me vertelde hoe Kvik werkt in plaats van me meteen een keuken in te duwen.” En ik hield van het Deense ontwerp en alle rechte lijnen. Dus ik was in de winkel en ik zei tegen mijn vrouw: “Ik ga een Kvik keuken kopen omdat ik het leuk vind.” En toen zat ik in de auto en was ik op internet aan het zoeken. En zei ik: “Hé, ze zijn op zoek naar een franchisenemer in Heerhugowaard.” Dus ik zei: “Oké, laten we het doen.” Dus ik zat in de auto en ik voerde mijn gegevens in en de week erop zat ik in een vergadering en toen vroeg ik Lex of hij mee wilde doen. Hij zei ja. Dus oké, laten we het doen. 

Julie: En dus hebben jullie heel snel besloten.

Thijs: Heel snel.

Julie: Maar ik bedoel, het is ook een beetje bijzonder dat het was omdat je een winkel bezocht en je de sfeer van de winkel leuk vond.

Thijs: En mijn vrouw zei: “Ben je gek? Je gaat toch geen keukenwinkel beginnen? Ben je gek? Je hebt nog nooit een keuken verkocht.” [laughter] Geen probleem.

Julie: Dus hoelang duurde het dan vanaf die dag dat je het formulier invulde tot het daadwerkelijk openen van de winkel?

Lex: 12-13 maanden.

Thijs: Een jaar.

Julie: Echt waar? En waarom duurde het zo lang? 

Thijs: Eerst moet je naar Kvik om…

Julie: Naar Denemarken?

Thijs: Om te tekenen en om te kijken. Vervolgens maak je een businessplan. Dan moet je je financiën rond maken. Er moet een locatie zijn. En…

Julie: Dus het vinden van een locatie, hadden ze een idee van een locatie of...

Thijs: Nee, maar ze hebben ons geholpen. Ze hebben ons heel goed geholpen en ook met financiën helpen ze heel goed. We hebben het businessplan voor de financiering samen gemaakt. En toen openden we op 23 november 2018.

Julie: Maar jullie waren al de topwinkel in Kvik voor 2021, toch?

Thijs: Ja. Klopt.

Julie: Want jullie waren de Franchise van het jaar.

Thijs: Ja. Daar zijn we erg trots op.

Julie: Dat is best bijzonder. Ik bedoel, hoe heb je dat zo snel gedaan?

Lex: Hard werken. [laughter] Slim zijn.

Julie:  Echt hard werken. Ja.

Ik denk dat elke laag er moet zijn. Als de klant in de winkel komt, moet hij een goed gevoel krijgen.
Thijs Kaptein

Alles staat of valt met een goede service

Julie: De broers zijn erg gefocust op het leveren van geweldige service, ze zien het als de kern van hun succes. 

Thijs: Ja, maar ik denk dat het ook de visie is die we hebben, want alles leunt op service, hè? Als, zoals we al eerder zeiden, de klant aandacht nodig heeft en als je deze aandacht geeft en ze bellen ons en zeggen dat de voorkant niet goed is of wat dan ook…

Julie: Of er zit een krasje op of zoiets. Zoiets kan gebeuren.

Thijs: Koop een nieuwe voorkant, Lex gaat erheen en zet ‘m erop. Drinkt een kop koffie. Wat een fijne keuken. Je moet dit doen. Dus ik denk dat de service hoog moet zijn. Dat is…

Julie: Mensen moeten het gevoel hebben dat je om hen en hun keuken geeft.

Thijs: Precies.

Lex: En dan gaan mensen erover praten.Tegen hun vrienden.

Julie: Ze hebben een feestje en dan ziet iedereen hun prachtige keuken. 

Thijs: En ik denk dat elke laag er moet zijn. Als de klant in de winkel komt, moet hij een goed gevoel krijgen. Het moet zo zijn, zie je, ze moeten hallo zeggen, hoe gaat het met je. Kan ik je ergens mee helpen. Dan moet de verkoper wel goed zijn. Daarna moet alles goed besteld worden, dus het hele proces moet in orde zijn.

Julie: Ik denk dat meten waarschijnlijk een belangrijk onderdeel is.  Ga je naar de mensen toe en doe jij de metingen, Lex, of heb je een team van mensen die dit doen?

Lex: Nee. Ik doe het zelf.

Thijs: En ik denk dat je offers moet brengen, want als je een Kvik-winkel opent, kun je dat niet in 30 uur per week doen.

Julie: Nee. Je werkt dus erg hard. Je bent…

Thijs: Dus je doet het of je doet het niet. Doe het niet zo…

Julie: Je moet dus honderdentien procent geven.

Thijs: Altijd. Je staat altijd aan.

Julie: Dus jullie zijn altijd aan het werk. [laughter]

Thijs: Je bent zo goed als je laatste keuken, zeggen ze. Je moet dus altijd gefocust blijven en erbovenop zitten. Anders denk ik dat je het verliest.

Julie: Hoeveel keukens hebben jullie vorig jaar verkocht? Wat is er nodig om aan de top te staan bij Kvik, hoeveel keukens zijn dat in een jaar? Ongeveer.

Thijs: Ik denk dat we in een week ongeveer 8-9 keukens installeren.

Julie: Oké. Je installeert wekelijks 8 of 9 keukens.

Thijs: Precies. En we hopen er dit jaar ook weer 8-9 per week te doen. Maar Franchise van het jaar worden gaat het niet alleen om het verkoopgedeelte.

Julie: Nee? Waar gaat het nog meer om?

Thijs: Zoals Lex al zei, Maze is erg belangrijk.

Julie: Ah ja, dat is waar. Er zijn, het waren vijf factoren? Zijn het vijf dingen die…

Thijs: Klopt. Vijf factoren. Ja. De Maze is erg belangrijk. Er is onze klantenbinding. Ik denk dat dit het belangrijkste is. Maar ook de orderintake. De financiële gezondheid van je bedrijf. En Great place to work, dus…

Julie: Ah ja. Dat klopt. We zijn onderdeel van Great place to work. Dat is toch een medewerkersonderzoek?

Thijs:  En dan hebben we, dat is het wel denk ik… Het is niet de grootste orderintake. Je moet ook klantloyaliteit opbouwen. Ambassadeurs noemen ze dat. Je moet ambassadeurs verwerven.

Julie: Franchise of the Year is awarded yearly at our annual meeting and as we discussed, it’s determined by a number of factors - not only how many kitchens the team sells, but also their customer satisfaction score, the financial health of their business, employee satisfaction, which we measure in a yearly survey through the organisation Great Place to Work. It’s not just the store that sells the most - but an overall positive picture of the business.

Een eerlijke en open aanpak

Julie: Een tevreden klant begint met hoe je ze behandelt als ze binnenkomen. Een eerlijke en open aanpak is waar de broers in geloven.

Thijs: Daarom moet je, als iemand in je winkel komt, het hem meteen vertellen. Je moet uitleg geven over het wat en waarom, waar ze zijn. Wij verkopen Deens design. We hebben grotere kasten.  Je moet dus de visie van Kvik uitleggen en dan kun je verder gaan. Als ze een blauwe keuken willen hebben…

Julie: Of een rode ofzo, dat doen we gewoon niet.

Thijs: Nee. Dan doe je geen aanbod. Probeer het.

Julie: Wijs je mensen af? Zeg je dan gewoon dat je niet denkt dat je ze kunt helpen?

Thijs: Ja. Dat doen we. Best vaak, denk ik. Ja. Als je geen match bent, kun je niet samenwerken. Maar als zij een blauwe keuken willen hebben, wat voor zin heeft het dan om ze iets aan te bieden? Of soms de maten? We kunnen niet alles maken, we hebben een standaard. We hebben een standaard hoogte. Standaard hoogte, diepte, et cetera. Dus als iemand dat soort dingen wil hebben, moet je als verkoper zeggen: “Nee, dat hebben we niet.” En ik denk dat “nee” een goed antwoord is. Het houdt het overzichtelijk. Houd het open. En dat kan. En als iemand dan weggaat, is dat ook goed. Zo is het nu eenmaal.

Julie: Toen we elkaar vorig jaar spraken, hadden we geen blauwe keuken, maar nu wel. Ze hoeven dus niet langer iemand af te wijzen die er een wil, want ze kunnen nu kiezen voor Bordo-blauw. Maar er is moed voor nodig om een potentiële klant af te wijzen. 

Maar niet iedereen is een Kvik-klant. We kunnen niet iedereen helpen. Maar ik denk dat we over het algemeen verkopen aan de gemiddelde man en vrouw.
Thijs Kaptein

Thijs: Ja. Maar ik denk dat als je altijd “ja” zegt, en natuurlijk kunnen we veel doen, maar als je om Kvik heen gaat, blijf je niet binnen het Kvik-assortiment. Dan heb je heel veel werk en is het niet winstgevend, dus dan is het geen match. Dat is oké. Dan moeten ze naar een ander. Dat is prima.

Julie: Daarna komt er iemand anders binnen die de standaard wil. 

Thijs: Ja. Precies. Maar niet iedereen is een Kvik-klant. We kunnen niet iedereen helpen. Dat is ook…

Julie: Dus hoe ziet de ideale Kvik-klant eruit? Wie zijn zij…

Thijs: Ik denk dat het een... jong. We verkopen veel aan, wat is het ideaal?

Julie:  Heeft het te maken met wat jullie in het begin zeiden over de demografie van de omgeving? Zijn het mensen die met beide benen op de grond staan en…

Thijs: Met beide benen op de grond. Duurzaamheid. Je kunt het zien aan de kleding. Hoe zeg je dat… Modieuzer. Ze zijn veel bezig met interieur, denk ik. Maar het is ja… Het is divers. Ja.

Lex: Het is moeilijk te zeggen. Er zijn veel verschillende typen mensen die een Kvik keuken willen kopen. Dus als iemand 6000 euro heeft, dan verkopen wij voor 6. En als iemand 30.000 euro heeft, dan verkopen we voor 30.

Julie: Zodat ze een keuken kunnen krijgen die binnen hun budget past.

Thijs: Precies. Maar ik denk dat we over het algemeen verkopen aan de gemiddelde man en vrouw, denk ik. 

 

Het is een trekpleister

Julie: Veel Kvik-winkels zitten op industrieterreinen, in de buurt van andere keukenwinkels. De winkel in Heerhugowaard niet en ik vroeg ze hiernaar. Maar het lijkt geen belemmering te zijn voor hun bedrijf. 

Ik vroeg of mensen die langskomen meestal een afspraak hebben als ze langskomen...

Thijs: Dat hangt ervan af, maar tegenwoordig als iemand naar onze winkel komt, willen ze iets. Dus onze verkopers moeten hier duidelijk over zijn, ze goed advies geven, ze een goed gevoel geven en misschien willen ze het nu of morgen graag zien. Wat dan ook. Maar ja… Wij zijn geen standaard winkel.

Lex: Het is een trekpleister.

Thijs: Wij zijn dé winkel.

Julie: People are not happening past in the same way. They know about you and they look for you. And they find you, obviously.

Advies voor anderen

Julie: Elke individuele franchise heeft zijn eigen verhaal, maar iedereen kan baat hebben bij een goed advies, dus vroegen we Thijs en Lex welk advies ze zouden geven aan iedereen die overweegt een eigen Kvik-winkel te openen.

Welk advies zou je geven aan iemand die overweegt een Kvik-franchise te beginnen?

Thijs: Het kan heel leuk zijn. Je kunt je eigen winkel krijgen. We zijn heel trots, maar het is veel werk. Dus denk niet zomaar dat je het gaan doen. Als je het doet, moet je het goed doen en alles geven.

Julie: En je moet je ervoor inzetten.

Thijs: Geef alles of doe het niet, want het is veel werk. Er komt veel op je af en ja… Als je niet alles onder controle hebt, kan het snel bergafwaarts gaan. Je moet er dus bovenop zitten. Doe het dus voor 120 procent of doe het niet. Dat is wat ik wil zeggen.

Julie: Maar je hebt niet per se een achtergrond in keukens nodig. Dat hebben jullie bewezen. 

Thijs: Nee. Dat kun je leren.

Julie: To help you learn everything you need, we have an extensive training program under Kvik Academy, as well as Retail Consultants who come out to your store regularly in the first months of your business to ensure that you get a good start. 

Alle benodigde training

Julie: Kvik Academy leert je alles, van de basis van al onze IT-systemen, tot verkooptechnieken. En er is een speciaal intensief programma van een jaar dat na een jaar wordt gegeven aan franchisenemers en winkelmanagers, dat we NEFOS noemen. Tijdens dit programma komen onze CEO, verkoopdirecteuren, en medewerkers van de academie en financiën allemaal samen om de franchisenemers een geweldige training te geven over sales, financiën, backoffice en leiderschap. Het is een pittig programma dat afsluit met een eindexamen. Thijs en Lex hebben het programma zelf doorlopen en een van de grote voordelen die ze zien is het netwerk dat het hun heeft gegeven binnen Kvik.

Thijs: In het begin kregen we de retailadviseur die vergaderingen met ons had om te kunnen leren. Er is een heel leerprogramma bij Kvik. We hebben ook de NEFOS-training gedaan voor franchisenemers die een jaar bezig zijn. De NEFOS-training leert je meer over de achtergrond, financiën et cetera, en daar bouw je ook je netwerk op met je collega's, niet alleen in Nederland, maar ook in België, Spanje, Denemarken. Dat is dus heel goed voor je netwerk. Er is een verkooptraining. Er zijn backofficetrainingen. Trainingen op het gebied van financiën. Dus dat zorgt ervoor dat je erbovenop blijft zitten.

Julie: En ik hoor dat je hier in Nederland een klein netwerk van mannen hebt en die je dus kunt bellen om problemen op te lossen met mensen die begrijpen wat je aan het doen bent.

Thijs: Ja. We hebben een kleine groep. Ja. Het zijn vier mannen die op hetzelfde niveau zitten als wij. We zijn vier jaar oud, dus we zijn al een heel eind op weg. En we hebben hier het leerprogramma van Zaandam gehad. Hij heeft weer een eigen netwerk van winkels die een jaar oud zijn en hij was hier om feedback te krijgen, te leren, te bespreken wat we doen, hoe het gaat, et cetera. Om ze tips te geven. Tips en tricks

Julie: Jullie hebben tijd doorgebracht in een winkel voordat jullie winkel openging en zijn getraind in een winkel. Heb je dat gedaan voor een nieuwe winkel?

Thijs: Ja. Dat hebben we gedaan. Ja. Kvik Zaandam kwam hier. En Leeuwarden kwam hier. Twee winkels.

Julie: Dus ze kwamen allebei hier en deden hun training.

Thijs: Ze leerden van de besten. [laughter]

Julie: Obviously.

Ben je er klaar voor om zelf “ja” te zeggen tegen de keuken?

Ben je er klaar voor om zelf “ja” te zeggen tegen de keuken? 

Een Kvik-franchise geeft je alle voordelen van het hebben van een eigen bedrijf en je eigen baas zijn, en je hebt een zeer sterk bedrijf achter je staan. Wij bieden een onovertroffen ondersteuningspakket aan voor onze franchisenemers, je krijgt hulp bij het kiezen van de juiste locatie, juridisch advies, hulp bij het maken van je businessplan, en hulp bij de inrichting en bouw van je showroom en magazijn.

Daarnaast bieden we boekhoudkundige diensten zoals controle en dagelijkse bedrijfsopvolging, evenals hulp bij het aannemen en werven van personeel. Voordat je opent, doorloop je een uitgebreid trainingsprogramma, inclusief minimaal een maand werken in een Kvik-winkel. Bovendien bieden we de ondersteuning van onze retailadviseurs, waardoor je een echt sterke start hebt. Onze marketing zorgt ervoor dat je al op de openingsdag boekingen hebt. 

En we kunnen het niet laten om nog een aflevering van de prachtige podcast “Your mama's kitchen” aan te bevelen. Deze keer is de podcast met muzikant en songwriter Jeff Tweedy van de band Wilco. Het blijkt dat Jeff's moeder een keukenontwerper was die zelf ook keukens verkocht, dus de aflevering is ons op het lijf geschreven. Je vindt de podcast op Audible of waar je ook naar podcasts luistert.

Bedankt voor het luisteren!

Solliciteer vandaag nog

Te horen in deze aflevering:

Thijs Kaptein

Mede-eigenaar, Kvik Heerhugowaard & Kvik Hoorn

Lex Kaptein

Mede-eigenaar, Kvik Heerhugowaard & Kvik Hoorn

Julie Broberg

Presentator van de podcast Leefkeuken®